“Kami menyadari sepenuhnya
bahwa pelanggan akan terus
membutuhkan Customer Service
karena layanan seluler terus
berkembang. Dan di tahun 2011
ini XL berkomitmen memberikan
BEST CUSTOMER EXPERIENCE
kepada semua pelanggan kami,”
terang Direktur Jaringan XL Dian
Siswarini, seperti dikutip melalui
keterangan resminya, Senin
(25/4/2011).
Sertifikat COPC-2000 diraih XL
pada akhir tahun 2010. COPC
(Customer Operations
Performance Center) sendiri
merupakan sistem standar
kualitas yang diterapkan pada
pengelolaan layanan pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Di Indonesia, hanya
Call Center XL yang sudah
bersertifikasi COPC-2000.
Sementara itu di seluruh dunia
hanya sekitar 100 Call Center yang
sudah tersertifikasi COPC-2000.
Sementara itu, upaya peningkatan
kualitas layanan pelanggan terus
dilakukan oleh XL, khususnya
dalam hal penanganan keluhan.
Dimana untuk mempermudah
pelanggan mendapatkan
informasi, secara bertahap XL
juga menyederhanakan menu di
Call Center 818.
Informasi terkait produk dan
program terbaru serta layanan
yang paling banyak digunakan
oleh pelanggan ditempatkan di
menu awal sehingga pelanggan
mudah untuk mengakses.
Selain itu, sejak setahun terakhir
CS XL telah menjalankan program
First Contact Resolution yaitu
proses di mana pertanyaan/
informasi/keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan
dapat diselesaikan pada saat
pertama pelanggan datang ke XL
Center atau menghubungi Call
Center 817.
Melalui program ini XL
menargetkan hingga 98 persen
keluhan yang membutuhkan
rujukan ke pihak lainnya bisa
langsung di selesaikan oleh
petugas yang menerima
pelanggan.
Selanjutnya, XL juga membuka
jalur khusus bagi pelanggan yang
memiliki kebiasaan menggunakan
layanan tertentu saja (seperti
menelepon saja, SMS/Short
Message Service, atau
BlackBerry), dapat memilih jalur
layanan khusus di Call Center 817.
Pada menu Call Center 817, XL kini
menerapkan sistem auto detect
atas profil nomor pelanggan.
Dengan begitu, saat pelanggan
menghubungi Call Center 817,
sistem yang dimiliki XL akan
secara otomatis mendeteksi profil
pelanggan, seperti nomor pasca
bayar/prabayar, premium/
regular, corporate/ personal,
dealer/end user. Sistem tersebut
secara otomatis akan
menghubungkan pelanggan
dengan petugas yang sesuai
dengan profil pelanggan
(sebelumnya pelanggan harus
memilih menu secara manual).
XL juga meninjaua ulang lokasi
sejumlah XL Center. Lokasi XL
Center harus strategis, di tempat
yang sering dikunjungi banyak
pelanggan. Hal ini untuk
memastikan pelanggan
mendapatkan kemudahan akses
untuk mendapatkan kualitas
layanan yang baik. Hingga kini di
seluruh Indonesia XL memiliki 113
XL Center dan 24 Xperience Land
(layanan khusus bagi pelanggan
BlackBerry XL) untuk melayani
lebih 40,4 juta pelanggan di
seluruh Indonesia. Sumber: www.okezone.com
bahwa pelanggan akan terus
membutuhkan Customer Service
karena layanan seluler terus
berkembang. Dan di tahun 2011
ini XL berkomitmen memberikan
BEST CUSTOMER EXPERIENCE
kepada semua pelanggan kami,”
terang Direktur Jaringan XL Dian
Siswarini, seperti dikutip melalui
keterangan resminya, Senin
(25/4/2011).
Sertifikat COPC-2000 diraih XL
pada akhir tahun 2010. COPC
(Customer Operations
Performance Center) sendiri
merupakan sistem standar
kualitas yang diterapkan pada
pengelolaan layanan pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Di Indonesia, hanya
Call Center XL yang sudah
bersertifikasi COPC-2000.
Sementara itu di seluruh dunia
hanya sekitar 100 Call Center yang
sudah tersertifikasi COPC-2000.
Sementara itu, upaya peningkatan
kualitas layanan pelanggan terus
dilakukan oleh XL, khususnya
dalam hal penanganan keluhan.
Dimana untuk mempermudah
pelanggan mendapatkan
informasi, secara bertahap XL
juga menyederhanakan menu di
Call Center 818.
Informasi terkait produk dan
program terbaru serta layanan
yang paling banyak digunakan
oleh pelanggan ditempatkan di
menu awal sehingga pelanggan
mudah untuk mengakses.
Selain itu, sejak setahun terakhir
CS XL telah menjalankan program
First Contact Resolution yaitu
proses di mana pertanyaan/
informasi/keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan
dapat diselesaikan pada saat
pertama pelanggan datang ke XL
Center atau menghubungi Call
Center 817.
Melalui program ini XL
menargetkan hingga 98 persen
keluhan yang membutuhkan
rujukan ke pihak lainnya bisa
langsung di selesaikan oleh
petugas yang menerima
pelanggan.
Selanjutnya, XL juga membuka
jalur khusus bagi pelanggan yang
memiliki kebiasaan menggunakan
layanan tertentu saja (seperti
menelepon saja, SMS/Short
Message Service, atau
BlackBerry), dapat memilih jalur
layanan khusus di Call Center 817.
Pada menu Call Center 817, XL kini
menerapkan sistem auto detect
atas profil nomor pelanggan.
Dengan begitu, saat pelanggan
menghubungi Call Center 817,
sistem yang dimiliki XL akan
secara otomatis mendeteksi profil
pelanggan, seperti nomor pasca
bayar/prabayar, premium/
regular, corporate/ personal,
dealer/end user. Sistem tersebut
secara otomatis akan
menghubungkan pelanggan
dengan petugas yang sesuai
dengan profil pelanggan
(sebelumnya pelanggan harus
memilih menu secara manual).
XL juga meninjaua ulang lokasi
sejumlah XL Center. Lokasi XL
Center harus strategis, di tempat
yang sering dikunjungi banyak
pelanggan. Hal ini untuk
memastikan pelanggan
mendapatkan kemudahan akses
untuk mendapatkan kualitas
layanan yang baik. Hingga kini di
seluruh Indonesia XL memiliki 113
XL Center dan 24 Xperience Land
(layanan khusus bagi pelanggan
BlackBerry XL) untuk melayani
lebih 40,4 juta pelanggan di
seluruh Indonesia. Sumber: www.okezone.com
0 komentar:
Posting Komentar